Call-центр - это решение, включающее в себя:

• централизованную обработку звонков
• механизмы управления персоналом
• средства, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

В Call-центрах Telrad Connegy используются наиболее прогрессивные технологии, такие как: маршрутизация вызовов с учетом опыта операторов и данных о клиенте, организация очередей, интерактивное меню IVR с возможностью работы с базами данных.

Маршрутизация вызовов

Операторы разделяются на логические группы. Например, в риэлтерском бизнесе можно выделить группу операторов, занимающуюся новостройками, группу по вторичному жилью и группу по аренде. При этом существует возможность направления части необработанных вызовов в другую группу операторов таким образом, чтобы клиент получил высококачественный сервис в кратчайшее время. Вызовы могут маршрутизироваться по номеру CLIP(АОН), сопоставляться с базой данных и направляться в ту или иную группу или на сотрудника, ведущего данного клиента, даже если он не является оператором Call-центра.

Организация очередей

Вызовы распределяются в разные очереди, чтобы не пропустить ни одного звонка клиента. В каждую группу ведет одна очередь звонков. Для максимально качественного обслуживания клиента, информация об очереди звонков выводится операторам (на их системные телефоны, компьютеры или информационные табло), а также супервизору - например, руководителю группы. Супервизор в ручном режиме может управлять распределением вызовов, работой операторов и составом групп.

Система сама рассчитывает среднюю продолжительность ответа оператора и организует очередь таким образом, чтобы оптимально распределить вызовы. Например, важные или долго ожидающие ответа вызовы помечаются как приоритетные и перемещаются в начало очереди, либо конкретным операторам.

Систему можно запрограммировать таким образом, чтобы она, например, после трех минут ожидания оповещала клиента, что соединит его с оператором в ближайшую минуту, и перемещала звонок в очереди таким образом, чтобы на него ответили в эту минуту. Функция call-back в автоматическом режиме дает возможность долго ожидающему клиенту оставить свой номер телефона, по которому система после освобождения оператора производит соединение с клиентом .

Интерактивное меню (IVR - Interactive Voice Response)

Функция IVR позволяет делать все то, что делают автоматизированные справочные службы операторов сотовой связи - организовывать функциональное меню, зачитывать баланс, запрашивать информацию у клиента (pin код, пароль и многое другое).
Другие возможности применения IVR:

• Перенаправление звонка тому или иному оператору в зависимости от выбора пользователя
• Оповещение пользователя о принятом решении по его вопросу
• Организация интерактивного голосования
• Ввод информации в корпоративную базу данных через телефонный аппарат в тоновом наборе (в том числе с удаленных рабочих мест и мобильных телефонов)
• Автоматический обзвон по заранее составленному списку, например, напоминание о задолженности или приглашение на важное мероприятия с возможностью автоматического соединения с менеджером или без таковой.

Telrad Connegy предлагает два вида решений - ACD и EPIC.

ACD - это Call-центр без применения компьютеров. Он поддерживает до 500 операторов и до 20 супервизоров. В качестве терминалов операторы могут использовать системные или обычные телефонные аппараты. Отличие применения системных телефонов от использования обычных - индикация информации о звонках.
Несмотря на то, что ACD не предполагает применение компьютеров операторами, ничто не мешает установить на компьютерах операторов программное обеспечение, выводящее информацию о входящих звонках. К системе также может быть подключен компьютер, на котором будет вестись отчетность.

EPIC - это Call-центр, использующий в качестве терминала ПК оператора. Для обработки вызовов оператор использует Windows приложения. EPIC интегрируется с другими приложениями для специальной обработки звонка (ввод анкеты, формализованный диалог и т.д.).
EPIC позволяет связать в одну сеть операторов по каналам IP-телефонии и централизованно контролировать их работу, при этом операторы могут находиться у себя дома или даже в другом регионе. Дополнительные функции EPIC включают централизованную обработку факсов, входящей электронной почты и чата с клиентом на web-сайте, а также получение отчетов по этой деятельности.
EPIC - это мощный инструмент, позволяющий радикально перестроить бизнес-процессы компании по общению с клиентами в целях улучшения качества их обслуживания.